銀協(xié)發(fā)〔2021〕93號(hào)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)信用卡催收工作指引試行》的通知

  各會(huì)員單位：
    《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)信用卡催收工作指引（試行）》已由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第八屆理事會(huì)第十八次會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們。請(qǐng)有關(guān)單位參照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中有何問題，請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行反饋。聯(lián)系郵箱：yhkwyh@china-cba.net

2021年11月29日

  附件：

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)信用卡催收工作指引（試行）

  第一章總則
  第一條【目的和依據(jù)】為規(guī)范會(huì)員單位和外部催收機(jī)構(gòu)的信用卡催收行為，保護(hù)債務(wù)人、關(guān)聯(lián)第三人及會(huì)員單位的合法權(quán)益，建立和完善自我約束機(jī)制，加強(qiáng)信用卡催收行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》及《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)外包風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等法律規(guī)制制定本指引。
  第二條【適用范圍】本指引適用于經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)依規(guī)開辦信用卡業(yè)務(wù)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。會(huì)員單位可依法合規(guī)委托外部催收機(jī)構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)。本指引中關(guān)于外部催收機(jī)構(gòu)及其催收行為的相關(guān)要求，會(huì)員單位應(yīng)在與合作外部催收機(jī)構(gòu)簽訂的業(yè)務(wù)委托協(xié)議中予以約定。
  第三條【基本原則】會(huì)員單位及其合作外部催收機(jī)構(gòu)在開展信用卡催收行為過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循依法合規(guī)、平等保護(hù)債權(quán)人和債務(wù)人利益、誠(chéng)實(shí)信用及公序良俗等原則。
  第四條【債務(wù)人】本指引所稱債務(wù)人，是指根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約、信用卡相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議等，申請(qǐng)或使用信用卡及信用卡相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)信用卡及相關(guān)債務(wù)負(fù)有償還義務(wù)的持卡人或擔(dān)保人，以及其他依法應(yīng)承擔(dān)還款義務(wù)的當(dāng)事人。
  第二章催收行為
  第五條【催收行為】本指引所稱催收行為，是指當(dāng)債務(wù)人出現(xiàn)違反信用卡領(lǐng)用合約、信用卡相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議，不能按期償還逾期債務(wù)（包括信用卡本金、利息、費(fèi)用等，下同）時(shí)，為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展提醒、通知、催告的行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。
  第六條【電話催收】電話催收是指通過電話方式提醒、通知、催告的行為。催收人員必須表明身份，遵守基本的文明規(guī)范并全程錄音。
  第七條【信函催收】信函催收是指通過文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進(jìn)行提醒、通知、催告的行為。信函催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：
  （一）信函內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，便于債務(wù)人理解以免產(chǎn)生歧義；
  （二）催收信函應(yīng)注意保護(hù)債務(wù)人的個(gè)人信息及私密信息； 
  （三）設(shè)立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳椋?/span>
  （四）紙質(zhì)信函涵蓋相關(guān)印章。
  第八條【外訪催收】外訪催收是指當(dāng)面向債務(wù)人提醒、通知、催告的行為。外訪催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：
  （一）外訪催收應(yīng)安排不少于兩名催收人員；
  （二）催收人員應(yīng)出示工作證件；
  （三）催收人員應(yīng)遵守服務(wù)基本禮儀；

  （四）催收行為應(yīng)全程錄音（或錄像）。
  第九條【司法催收】司法催收是指會(huì)員單位通過支付令、公示催告、訴前調(diào)解、賦強(qiáng)公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進(jìn)行催收。
  第十條【其它催收】其他催收是指采用電子訊息、人工智能及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等提醒、通知、催告?zhèn)鶆?wù)人按時(shí)還款。
  第三章催收行為規(guī)范
  第十一條【嚴(yán)格催收時(shí)間】未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在晚22:00 后至早8:00 前進(jìn)行電話、外訪催收。第十二條【合理頻率】按照電話催收當(dāng)時(shí)具體情況，主動(dòng)通話的頻密程度應(yīng)控制在合理及必需的范圍內(nèi)。嚴(yán)禁使用“呼死你”等方式頻繁致電催收。
  第十三條【誠(chéng)信保密】外部催收機(jī)構(gòu)與會(huì)員單位簽訂委托協(xié)議后，不得做出任何有損該會(huì)員單位的業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、聲譽(yù)或商譽(yù)的行為，并對(duì)服務(wù)過程中獲悉的債務(wù)人資料嚴(yán)格保密，切實(shí)保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人隱私，不得非法獲取個(gè)人信息。會(huì)員單位應(yīng)按照“必須知道”和“最小授權(quán)”原則向外部催收機(jī)構(gòu)披露債務(wù)人信息。
  第十四條【規(guī)范聯(lián)系第三人】嚴(yán)格遵守國(guó)家對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。聯(lián)系第三人不得透露債務(wù)人的詳細(xì)欠款信息和欠款金額，可詢問債務(wù)人的聯(lián)系信息，或請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與銀行聯(lián)系。當(dāng)?shù)谌嗣鞔_愿意為債務(wù)人償還欠款時(shí)，可視情況提供還款所需必要信息；當(dāng)?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時(shí)，經(jīng)確認(rèn)其為無關(guān)第三人，則催收人員應(yīng)限制后續(xù)聯(lián)系行為。
  第十五條【規(guī)范還款方式】會(huì)員單位應(yīng)指定還款渠道。催收人員不得使用其它渠道或方式收取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的還款。
  第十六條【設(shè)備規(guī)范】嚴(yán)禁使用無錄音設(shè)備。錄音資料至少保存2年。外部催收機(jī)構(gòu)使用設(shè)備，應(yīng)符合與會(huì)員單位的協(xié)議規(guī)范。
  第十七條【形象規(guī)范】外訪催收人員應(yīng)著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當(dāng)言行。
  第十八條【嚴(yán)禁冒名催收】嚴(yán)禁以行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等虛假身份追查債務(wù)人信息、寄送催收信函、開展催收行為。外部催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁以會(huì)員單位身份開展催收行為。
  第十九條【嚴(yán)禁暴力催收】嚴(yán)禁以列入虛構(gòu)的黑名單、虛構(gòu)的不良信用數(shù)據(jù)庫(kù)為由威脅債務(wù)人。嚴(yán)禁以虛假的債務(wù)數(shù)額、性質(zhì)、法律后果做出誤導(dǎo)債務(wù)人的表述。嚴(yán)禁采用騷擾、恐嚇、欺詐、威脅等不當(dāng)手段開展催收。
  第四章外部催收機(jī)構(gòu)管理
  第二十條【外部催收機(jī)構(gòu)】外部催收機(jī)構(gòu)是指依法登記注冊(cè)、具有獨(dú)立的法人資格或民事主體資格，與會(huì)員單位簽訂委托協(xié)議，提供信用卡逾期債務(wù)提醒、通知、催告服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
  第二十一條【審慎管理】會(huì)員單位應(yīng)審慎管理外部催收機(jī)構(gòu)。與外部催收機(jī)構(gòu)合作的會(huì)員單位，應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確外部催收機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、信息管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等。
  第二十二條【外部催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入】會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門規(guī)定的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，優(yōu)先選取經(jīng)營(yíng)狀況良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機(jī)構(gòu)開展合作。
  第二十三條【人員管理】外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)組建專業(yè)的債務(wù)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，對(duì)催收人員定期開展催收業(yè)務(wù)知識(shí)及合規(guī)操作培訓(xùn)。
  第二十四條【委托協(xié)議】外部催收機(jī)構(gòu)必須與會(huì)員單位簽訂雙方權(quán)利義務(wù)清晰、違規(guī)催收行為處置措施明確的委托協(xié)議，并在有效期內(nèi)進(jìn)行催收行為。
  第二十五條【合規(guī)管理】會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)履行外部催收機(jī)構(gòu)催收行為管理主體責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)日常管理，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、培訓(xùn)等方式，確保外部催收機(jī)構(gòu)依法合規(guī)開展催收行為。
  第二十六條【投訴管理】會(huì)員單位應(yīng)認(rèn)真記錄并處理債務(wù)人對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的投訴意見，并結(jié)合投訴意見優(yōu)化外部催收機(jī)構(gòu)債務(wù)催收的流程和行為。
  第二十七條【考核機(jī)制】會(huì)員單位應(yīng)建立對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的常態(tài)化考核機(jī)制，將催收效果、信息安全、有責(zé)投訴等納入綜合考核范圍，不得采用或變相采用單一以信用卡債務(wù)回收金額提成的考核方式，切實(shí)提高對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)催收意識(shí)。
  第二十八條【禁止轉(zhuǎn)包】會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)禁外部催收機(jī)構(gòu)將委托催收的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。
  第二十九條【懲戒退出】會(huì)員單位對(duì)出現(xiàn)違規(guī)催收行為的外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行委托協(xié)議約定，要求外部催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，如不能按要求及時(shí)整改，應(yīng)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度予以處置或清退。
  第五章內(nèi)控管理
  第三十條【制度管理】會(huì)員單位應(yīng)貫徹落實(shí)相關(guān)監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于會(huì)員單位自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理、外部催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)及投訴管理等方面。
  第三十一條【運(yùn)營(yíng)管理】會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)逾期金額、逾期時(shí)間等因素評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的催收行為，并持續(xù)加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)督查管理力度。根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置催收業(yè)務(wù)相關(guān)管理崗位負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，以及會(huì)員單位自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)和外部催收機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、檢查、考核管理等工作。
  第三十二條【投訴管理】會(huì)員單位接到債務(wù)人投訴或異議后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)處理，按照債務(wù)人投訴內(nèi)容核實(shí)催收具體情況,并對(duì)債務(wù)人的投訴或異議事項(xiàng)進(jìn)行明確回應(yīng)。第三十三條【信息安全】會(huì)員單位開展催收業(yè)務(wù)應(yīng)遵守國(guó)家個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機(jī)制。外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具備信息安全標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場(chǎng)地及機(jī)房安全管理等方面。監(jiān)控及催收錄音應(yīng)按照監(jiān)管部門及會(huì)員單位要求妥善保管。外部催收機(jī)構(gòu)的催收記錄必須保證完整并按要求提供給合作會(huì)員單位，投訴處理過程中必須積極配合會(huì)員單位提供完整的催收過程信息，不得遺失、隱瞞、拖延。
  第三十四條【法律責(zé)任】會(huì)員單位及外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)按照委托協(xié)議約定履行各自權(quán)利義務(wù)。因管理不力，損害被侵權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益的，各主體應(yīng)在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
  第六章促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
  第三十五條【發(fā)展原則】會(huì)員單位應(yīng)遵循共同促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅(jiān)決反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
  第三十六條【信息共享】會(huì)員單位可就違規(guī)催收的外部催收機(jī)構(gòu)、作業(yè)人員或存在不良行為的外部催收信息進(jìn)行共享，包括合作外部催收機(jī)構(gòu)，以及隸屬于會(huì)員單位自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的人員、合作外部催收機(jī)構(gòu)的人員，并采取有效的管理機(jī)制停止與相關(guān)外部催收機(jī)構(gòu)合作、限制相關(guān)作業(yè)人員繼續(xù)從業(yè)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)。
  第三十七條【聯(lián)合打擊逃廢債】會(huì)員單位有義務(wù)聯(lián)合打擊利用過度投訴等手段達(dá)到逃廢債務(wù)目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立相關(guān)信息共享機(jī)制，對(duì)于重大輿情、風(fēng)險(xiǎn)案件和涉及嚴(yán)重違法違規(guī)行為的人員，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告。
  第三十八條【維護(hù)市場(chǎng)秩序】會(huì)員單位應(yīng)合理制定外部催收機(jī)構(gòu)信用卡催收服務(wù)價(jià)格，不得利用任何不當(dāng)手段干預(yù)或影響催收的正常市場(chǎng)秩序。
  第七章自律懲戒
  第三十九條【會(huì)員單位懲戒處理】會(huì)員單位應(yīng)自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管制度要求及本指引的條款。對(duì)存在違法、違規(guī)及違反本指引行為的會(huì)員單位，經(jīng)查證屬實(shí)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以采取以下措施：
  （一）警告；
  （二）通報(bào)批評(píng)；
  （三）暫停行使會(huì)員權(quán)利；
  （四）取消會(huì)員資格；
  （五）依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》規(guī)定采取的其他自律措施。
  第四十條【從業(yè)人員懲戒處理】會(huì)員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》（銀協(xié)發(fā)〔2020〕120號(hào)）第四十九條規(guī)定執(zhí)行。會(huì)員單位及外部催收機(jī)構(gòu)的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
  第八章附則
  第四十一條本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋與修訂。
  第四十二條本指引經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)審議通過后，自2022年1月1日起施行。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處
2021年11月29日